가짜 뉴스와 탈진실(post-truth) 시대, 디지털 생태계에 대한 전 세계 소비자의 ‘신뢰 격차(Consumer Trust Divide)’가 나라 별로 뚜렷했다.
선진국 소비자들은 눈부시게 발전하는 기술과 데이터 과학이 주도하는 오늘날의 환경에 대체로 의구심과 불안을, 신흥 시장에서는 관대함을 보이며 나라 별로 큰 격차가 존재했다. 한국도 10명 중 8명이 소셜 미디어 상의 정보를 신뢰할 만하다고 느끼지 않는 것으로 드러나 기술 및 정보 사회에 대한 불신을 상징적으로 드러냈다
글로벌 시장정보기관 칸타 TNS는 세계56개국 7만 명을 대상으로 인터넷 이용자의 디지털 태도와 행태를 연구하는 ‘커넥티드 라이프 2017’ (Connected Life 2017) 결과를 16일 전 세계 동시 발표했다. 연례로 시행되는 본 연구는 올해는 기술(Technology), 데이터, 콘텐츠, 이커머스 네 분야와 관련된 ‘소비자의 신뢰’ 현황을 분석하고 시사하는 바를 도출하는데 집중했다.
당 연구에 따르면 한국인 응답자 중 17%만이 “소셜 미디어 상 정보 대부분은 믿을 만 하다”고 답했다. 덴마크(9%), 스웨덴(9%), 핀란드(11%) 응답자들도 SNS 상 정보에 대해 대부분 부정적 반응을 보인 반면, 인도네시아, 필리핀, 나이지리아 응답자들은 각각 61%, 59%, 56%가 신뢰할 만하다고 답해 대조를 이뤘다.
세계적인 관심을 끌고 있는 인공지능 기술 중 기업들이 고객 서비스에 앞다퉈 도입하고 있는 챗봇(chatbot)에 대한 반응도 엇갈렸다. "문의 답변을 빨리 받는다면 챗봇과 대화하는데 거리낌이 없다"는 문항에 한국 응답자는 31%만이 긍정적으로 답해 69%가 미온적 혹은 부정적인 반응을 보였다. 반면, 사우디아라비아, 캄보디아, 중국 응답자들은 각각 52%, 49%, 48%로 상대적으로 높은 수치를 보였다.
기업이 보유한 개인 정보에 대한 불안감은 국가 별로 큰 것으로 드러났다. 특히 폴란드에서는 72%의 응답자가 “기업에 나에 대해 알고 있는 정보 양에 대해 우려된다”고 답했으며 이는 미국(60%), 한국(59%)에서도 전체 응답자 평균 40%를 우회하며 부정적인 반응이 우세했다. 특히 한국에서는 연령대가 높을수록 우려하는 응답자의 비율이 높아지는 경향이 있었다.
칸타TNS 코리아의 이호성 브랜드 & 커뮤니케이션 담당 상무는 “올해 커넥티드 라이프 연구 결과는 디지털 생태계의 연결성이 고도화됨에 따라 기업에 대한 소비자의 신뢰는 오히려 하락할 수도 있음을 보여줬다. 이러한 상황에서 기업은 소비자의 동기, 그들과 연계하기에 적절한 순간을 이해하여야 할 뿐 아니라, 개인 정보를 언제 어디에 어떻게 쓰는지를 투명하게 공개해야 한다. 즉 소비자를 최우선에 둬야 한다”고 조언했다.
한편, 한국은 세계에서 가장 성숙한 인터넷 쇼핑 문화를 구축하고 있는 것으로 올해 연구에서도 나타났다. 단, “모든 것을 모바일로 구매하기를 선호한다”는 질문에는 한국 응답자는 25%가 긍정적으로 답해 중국(64%) 등 모바일 퍼스트 국가 소비자들에 비해 기기 활용의 다양성을 선호하는 인식을 보였다.
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