롯데렌탈(대표이사 표현명)의 롯데렌터카는 2017년도 3분기 국가고객만족도지수(NCSI) 발표를 통해 3년 연속 1위로 선정됐다고 밝혔다.
올해로 20회를 맞는 ‘국가고객만족도지수(NCSI: National Customer Satisfaction Index)’는 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동으로 개발한 품질경쟁력 지표로, 해당 서비스 및 제품을 직접 사용한 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한 지표다. 매년 분기별로 산업통상자원부, 조선일보와 미시건대학 후원하에 발표되고 있다.
2017년도 3분기 조사는 16개 업종 74개 기업을 놓고 서울을 포함한 전국 5대 광역시에서 고객 1만 8938명에게 직접 물어보는 방식으로 진행됐다. 롯데렌터카는 2015년부터 조사가 진행된 렌터카부문의 초대(初代) 1위에 선정되데 이어 올해도 전년 대비 상승(1.3%)한 고객만족도를 보이며 3년 연속 1위 자리를 지켰다.
롯데렌터카는 전국 220여 개 영업망과 17만대가 넘는 차량을 보유, 명실공히 국내 1위, 아시아 1위, 세계 6위 규모의 대한민국 대표 렌터카로 국가고객만족도지수(NCSI)뿐만 아니라 2003년부터 12년 연속 한국서비스대상을 수상해 2015년 업계 최초로 명예의 전당에 헌정되어 국내 최고 수준의 서비스를 인정받았다.
롯데렌터카는 고객만족을 최고의 가치로 삼고 서비스의 차이와 서비스 속도, 다양한 고객혜택 제공을 위해 최선을 다해왔다. 모든 서비스 및 상품을 고객 관점에서 고객여정지도(Customer Journey Map)에 맞춰 디자인하고, 전 임직원을 대상으로 고객중심 서비스 철학을 몸에 익힐 수 있도록 지속적인 교육을 실시한다. CEO와 임직원이 함께 서비스 개선책을 모색하는 자율형 성과 프로젝트(My Project)나 ‘RDT(Rental Dream Team)’같은 소통 활성화 제도도 운영된다.
이 외에도 통합 VOC(Voice of Customer) 시스템 구축 및 고객만족 전담 조직을 확대/강화해 고객의 의견을 놓치지 않고 서비스에 반영하기 위해 노력하고 있으며 미스터리 쇼핑 결과와 해피콜 점수, 고객만족 평가 프로세스를 활용해 조직 및 개인을 포상하는 시스템은 전사적으로 서비스 혁신 의지를 독려하고 서비스 품질을 높이는 장치로 활용된다. 고객센터 24시간 운영, 업계최초 SNS(카카오톡, 블로그, Facebook, Twitter) 고객상담, 렌터카 이용고객 대상 해피콜 전면 시행, 사고/정비 채널 일원화 시스템 구축 등 업계 1위만의 차별화된 서비스 제공에도 힘쓰고 있다.
고객 감동 서비스의 일환으로 업계 최초 제주 오토하우스 및 제주국제공항 렌터카 셔틀버스 승강장에서 ‘수화물 운반 서비스(Baggage Delivery Service)’를 제공하고 있다. 오직 롯데렌터카에서만 경험 할 수 있는 수화물 운반 서비스는 제주 오토하우스에 고객이 도착하면 서비스 담당 직원이 직접 짐을 받아서 옮겨 줌으로써 업계 최고 수준의 서비스를 경험하게 된다.
롯데렌터카는 업계에서 유일하게 고객들이 자동차를 빌릴 때, 살 때, 팔 때 등 다양한 차량 이용목적에 따라 그에 맞는 서비스를 선택해 이용할 수 있도록 카셰어링(그린카)부터 단기렌터카, 월간렌터카, 기사 포함 렌터카, 신차∙중고차 장기렌터카 그리고 오토리스, 내 차 팔기 서비스에 이르기까지 모든 자동차 생활을 위한 서비스 Full Line Up을 제공하고 있다.
업계 최초로 차종 지정 없이 예산에 맞춰 선택하는 신개념 렌터카 ‘알뜰카’를 선보이며 가성비를 높이고 소비자 선택권을 넓혔으며, 업무용 차량 운행기록 작성을 도와주는 프리미엄 차량관리 솔루션 ‘오토매니저’를 출시하는 등 지속적으로 혁신적인 상품을 선보이고 있다. 친환경 전기차 카셰어링 및 장·단기렌터카 상품을 출시하고 전기차 활성화 및 고객 경험 확대에 앞장서고 있다.
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