롯데닷컴(대표이사 김형준)은 대화를 통해 고객에게 상품을 추천해주는 인공지능 챗봇 서비스 ‘사만다’를 14일 선보였다고 밝혔다. 추천 대상 상품군은 화장품, 패션, 가전, 반려동물 등 70여 개 카테고리 내 200만개로 국내 온라인 유통업계 중 최대 규모다. 롯데닷컴 앱(APP) 접속 후 화면 우측 하단에 떠 있는 말풍선 모양의 채팅아이콘을 누르거나 검색창에 ‘사만다도와줘’를 입력하면 해당 서비스를 바로 이용해볼 수 있다.
챗봇 ‘사만다’는 고객이 입력한 메시지 속에서 성별과 연령, 호칭, 아이템, 브랜드 등을 분석한다. 분석된 정보는 매칭되는 연관 카테고리 및 인기 키워드의 결과값과 조합되어 해당 고객에게 적합한 시나리오를 선정하게 되며, 이를 통해 고객이 원할만한 상품을 추천하는 최대 5단계의 로직을 가지고 있다.
이를테면 “아빠 생일선물 추천해주세요”라고 할 경우 ‘아빠’라는 단어에서 40대 이상이라는 연령대와 남성 성별값을 찾아낸다. 그리고 해당 고객층이 선호하는 상품 카테고리를 분류해낸 뒤 ‘생일’, ‘선물’ 키워드 등 과 매칭되는 인기 검색 결과값을 찾아내는 식이다.
롯데닷컴의 전 카테고리 상품군을 대상으로 찾기 때문에 보다 다양한 상품을 추천해줄 수 있다는 것은 큰 경쟁력이다. 하지만 무엇보다도 가장 큰 강점은 365일 24시간, 고객 질문에 3초 이내로 응답한다는 데에 있다.
롯데닷컴은 고객이 친근감을 느낄 수 있도록 ‘사만다’를 채팅과 온라인 쇼핑에 익숙한 20대 후반에서 30대 초반 여성으로 콘셉트화 했다. 남다른 눈썰미로 내게 어울리는 상품을 추천해주는 동성친구의 특징을 살려 ‘사만다’에게 온화하면서도 지적인 느낌의 외모와 성격도 부여했다. 특히 채팅 시 다양한 이모티콘을 사용하는 등 재미요소도 더했다.
롯데닷컴의 인공지능 쇼핑 서비스는 계속 진화하고 있다. 2016년 3월에는 지능형 음성검색 서비스를 도입했고, 2017년 3월에는 패션의류 이미지를 분석해 유사한 스타일과 패턴을 가진 상품으로 찾아주는 AI 기반 이미지검색 서비스인 ‘스타일 추천’을 한 차원 높게 업그레이드하기도 했다. 이번에 선보인 챗봇 ‘사만다’를 통해 롯데닷컴은 모바일 환경에서 구현할 수 있는 대부분의 인공지능 쇼핑 서비스를 갖추게 됐다.
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