어바이어(Avaya)는 4월 4일, 서울 강남구 인터컨티넨탈 서울 코엑스 호텔에서 기자간담회를 열고, 컨택센터에서의 최신 고객 경험 트렌드와 효과적 고객 경험 관리를 위한 새로운 컨택센터 아키텍처 솔루션인 어바이어 오시아나(Oceana)를 소개했다. 이 자리에서 어바이어는 향후 컨택센터가 고객의 서비스를 단절이나 중복 없이 제공할 수 있어야 할 것이라고 강조했다.

고객의 요구와 커뮤니케이션 채널이 점차 다양해지고 있는 가운데, 컨택센터는 더욱 효과적으로 고객 경험을 관리해 기업의 비즈니스 목표 달성에 기여하는 측면이 강조되고 있다. 그리고 고객에게 만적스러운 경험을 제공하기 위해서는 컨택센터는 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합적으로 활용해 고객이 요구하는 서비스를 단절이나 중복 없이 실시간으로 제공할 수 있도록 하는 역량이 요구된다. 이에 고객 데이터를 토대로 특성을 파악하고, 가장 적합한 상담 방법을 설정하고, 문의와 관련된 여러 채널의 담당자를 동시에 고려해 고객이 원하는 정보를 원하는 방식으로 전달해야 한다고 설명했다.

어바이어의 컨택센터 아키텍처 솔루션 ‘어바이어 오시아나’는 속성 기반 매칭 기능을 사용해 다양한 채널 중에서 고객의 상황에 가장 알맞은 채널의 담당자를 신속하게 연결하고, 모든 채널의 고객 문의 내용을 지속적으로 수집하며, 분석한 데이터를 기반으로 고객의 문의 과정 전반에 걸친 맞춤형 서비스를 지원한다. 오시아나는 어바이어의 애플리케이션 개발 플랫폼 ‘브리즈’를 기반으로 하며, 컨택센터는 이 플랫폼을 기반으로 업무에 필요한 애플리케이션을 개발 또는 구입해 오시아나에 적용, 사용할 수 있다.


어바이어 마틴 포지(Martin Porges) 전략 컨설팅 디렉터는 이 자리에서, 오늘날의 고객은 예전보다 더 쉽게 정보를 습득하고 자신의 과제를 처리하는 등, 예전보다 더 큰 힘을 가지고 있다고 밝혔다. 이에 따라 컨택센터의 운영 형태도 바뀌고 있는데, 상담의 수 자체는 줄어들었지만 건당 처리 시간은 늘어나고 있으며, 이는 처리 내용이 점점 까다로워지고 있기 때문이기도 하지만, 기존의 프로세스가 매끄럽지 않고 끊김이 발생하기 때문이기도 하다고 설명했다.

컨택센터의 역할 자체가 바뀌고 있긴 하지만, 여전히 ‘사람’의 대응은 필요하다. 그리고 사람의 대응 방법에도 변화가 있는데, 음성 기반의 전화 대응 이외에도 채팅 등 텍스트 기반의 방법도 적극적으로 활용되고 있고, 특히 젊은 층의 경우 채팅 등을 통한 방법이 더욱 선호되는 추세다. 한편 채팅 등의 텍스트 기반 대응을 어떤 형태로 제공하는 것이 효과적인지에 대한 물음도 많은데, 가용할 수 있는 방법이라면 웹, 앱, 혹은 SNS 채널을 통한 제공 등을 생각할 수 있다고 꼽았다.

어바이어는 최근 필리핀 등에서의 프로젝트 경험에 있어, 고객들은 새로운 수단을 사용하는 것보다, 매일 일상적으로 사용하는 SNS 등의 애플리케이션으로 기업과 상호 작용하는 것을 선호하는 모습이라고 소개했다. 특히 고객들은 브라우저 이상으로 모바일 환경을 선호하며, 모바일은 이제 중요하면서 강력한 연결 채널이 되고 있고, 컨택센터로 오는 상담의 대부분이 모바일 디바이스에서 시작하는 것으로 보였다고 덧붙였다.

그리고 SNS 플랫폼 등을 통한 상담을 진행할 때, 어려움으로는 ‘인증’이 꼽혔다. 자체적인 뱅킹 애플리케이션 등과 비교할 때 SNS 등은 ‘비인증’ 공간이고, 이를 ‘인증된’ 공간으로 쉽고 빠르게, 매끄럽게 넘겨줄 수 있어야 한다. 이 때 고객 인증 방법으로는 여러 가지를 고려할 수 있겠지만, 가장 효과적인 방법으로는 모바일 디바이스 등에서의 생체 정보 인식을 활용하는 부분이 꼽혔다. 또한 고객이 누군지 쉽게 인증하고, 고객과의 상호 작용에서 각 채널간의 매끄러운 연결이 중요하다고 강조했다.


‘챗’을 활용하는 데 있어 현재는 상담원이 보조하는 ‘라이브 챗’ 형태가 일반적이지만, 최근 AI 기술의 발달과 함께 ‘챗봇’ 기술에 대한 관심도 높아지고 있다. 어바이어는 이에 대해, 다양한 챗봇 관련 사례를 비추어 볼 때, 프로젝트의 성공에서 중요한 것은 초기 대응을 챗봇으로 시작했더라도 필요한 시점에 부드럽게 상담원으로 전환할 수 있어야 한다고 지적했다. 아직까지는 챗봇을 활용해 전체 처리를 끝낼 수 있는 것은 전체의 20%가 채 되지 않고, 80% 이상은 챗봇이 모두 대응하기 어려운 만큼 적절한 시기에 상담원으로의 연결이 필요하다는 것이다.

한편 이 텍스트 기반의 채팅 등은 개인 맞춤화된 상호 작용을 기업 외부로 전달하는 데도 활용할 수 있다고 소개했다. 빅데이터 분석과 함께 외부로의 메시지 처리 부분에서는, 더 작은 세그먼트를 만들고 구체적인 타겟팅이 가능하고, SNS 또한 양방향 상호 작용에 효과적으로 활용할 수 있는 것으로 꼽혔다. 또한 옴니채널의 고객 경험 디자인과 구현에 있어, 고객이 여러 가지 채널을 다양하게 이동하고, 특정 채널별로 국한된 구현이 아닌 고객의 ‘전체 여정’을 감안한 디자인이 필요하다고 덧붙였다.

옴니채널 고객 경험 디자인을 위한 ‘고객 여정의 맵핑’은 고객의 유형을 분류하는 데서 시작하며, 고객의 대응에 기업의 모든 조직이 모든 레벨에서 참여, 지원해야 한다고 소개했다. 또한 구체적인 워크숍의 진행을 통해, 고객이 거치게 되는 다양한 단계에 대해 분석하고 고객의 여정과 개선 여부에 대한 구체적 방안을 찾게 된다. 그리고 이 때 개선할 점을 찾는 것 이상으로, 현재의 상태를 정확히 파악하는 것이 중요하다고 강조했으며, 트랜스포메이션의 진행에서도 과정에 매몰되지 않기 위해 처음 정의했던 케이스의 방향성을 지속적으로 확인해야 할 것이라 지적했다.



어바이어의 컨택센터 아키텍처 솔루션인 ‘오시아나’에 대한 소개는 어바이어 코리아의 김권용 부장이 진행했다. 그는 먼저, 기존 ‘멀티채널’의 경우 채널 중심의 확장에 따라, 채널 별 고객 경험의 일관성 문제가 있었다고 지적하며, ‘옴니채널’은 다양한 채널간의 연계로, 단절되지 않고 하나의 기업과 커뮤니케이션을 하고 있다는 점을 느낄 수 있게 한다고 밝혔다. 이 때 오시아나는 관리자에게는 통합적 라우팅과 리포팅을, 상담원에게는 모든 채널을 관리할 수 있게 하고, 어떤 고객 경험을 했는지 상담원이 파악할 수 있게 한다고 설명했다.

기존의 멀티채널에서 흔히 겪을 수 있던 문제로는 다양한 채널에 따라 서로 담당이 다르고, 상담원 간 정보 공유가 되지 않아 사용자의 상담 경험이 단절되는 부분이 꼽혔다. 이에, 하나의 솔루션을 통해 가용한 모든 채널을 제공하고, 채널들에서의 상담 이력을 상담원이 확인할 수 있게 하는 ‘고객 여정 공유’ 부분이 중요하다고 강조했다. 이 때 오시아나는 브라우저 기반의 ‘워크스페이스’를 통해, 통합 DB 구성 없이 컨택센터 고객의 여정을 확인하면서 원하는 정보를 적시에 알맞은 채널로 전달할 수 있게 하고, 다른 상담원과의 연결 등 원활한 협업 환경을 제시한다.

어바이어 오시아나는 속성 기반 매칭 기능을 사용하여 음성, SMS, 이메일, WebRTC, 챗봇 등 다양한 채널 중에서 고객의 상황에 가장 알맞은 채널의 담당자를 신속하게 연결하고, 상담원에 고객 여정을 실시간으로 확인, 원하는 정보를 알맞은 채널로 전달할 수 있게 한다. 또한 데이터 통계 툴인 오시아날리틱스(Oceanalytics)는 수집한 고객 데이터와 컨택센터 업무 프로세스 기록을 실시간으로 분석하고 통계화해, 컨택센터의 생산성 및 고객 서비스 수준을 높일 수 있는 방안을 모색할 수 있게 한다.

한편 어바이어는 오시아나를 통해 다양한 채널에 연결할 수 있는 자동 채팅 기능과 매끄러운 상담원 연결 기능을 제공하며, 음성 검색과 상담 중 필요한 정보를 자동으로 검색해 주는 기능 등도 갖추고 있다고 밝혔다. 또한 오시아나는 AWS 기반의 클라우드 서비스로도 제공될 수 있으며, 어바이어의 애플리케이션 개발 플랫폼인 ‘브리즈(Breeze)’를 기반으로 개발되어, 이 플랫폼을 기반으로 업무에 필요한 애플리케이션을 개발 혹은 구입해 적용, 활용할 수 있다.

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