디지털 채널의 확산으로 소비자와의 접점은 기하급수적으로 늘지만 기업들은 이를 활용하는 데 어려움을 느끼는 것으로 나타났다. 우리 나라 마케터 중 72%가 현재 활용 가능한 소비자 터치포인트를 잘 관리하지 못한다고 느끼는 것으로 조사 됐다.
글로벌 시장정보기관 TNS는 31일 마케팅 모니터(Marketing Monitor) 보고서를 통해 이 같은 수치를 발표하면서, 태국처럼 소비자가 미디어 플랫폼을 단조롭게 사용하는 국가의 마케터 응답자 50%가 터치포인트를 잘 관리하고 있다고 느끼는 것과 대조적이라고 분석했다.
마케팅 모니터는 TNS가 2016년 7월 싱가포르, 태국, 인도, 중국, 인도네시아, 말레이시아, 오스트레일리아, 필리핀, 일본, 뉴질랜드, 한국 등 아시아 태평양 지역 11개국 마케터 2,250명을 대상으로 마케팅 활동에 대해 조사한 연구다.
보고서는 미디어가 진보하고, 인터넷 보급 율이 높아 디지털 환경이 복잡한 국가일수록 마케터의 터치포인트 관리에 대한 자신감이 결여되는 경향을 지적했다. “터치포인트를 잘 관리하고 있다고 느낀다”고 답한 응답자 비율은 싱가포르와 일본(이상 29%), 한국(28%), 뉴질랜드(24%) 등 디지털 생태계가 발달한 국가에서 낮게 나타났다.
특히 아시아 태평양 지역(Asia Pacific)은 소셜 미디어, 인스턴트 메시징(IM), 모바일 소비량이 급증함에 따라 소비자 터치포인트가 함께 폭증해 기업의 어려움이 가중됐을 것으로 보았다.
우리나라 마케터는 디지털 채널을 통해 소비자에게 다가가려 노력하는 한편 전통적 터치포인트도 고수하고 있었다. 디지털 마케팅은 검색 결과(32%), 소셜 미디어(26%) 콘텐츠 바이럴 (35%) 등을, 전통적인 터치포인트로는PR(52%) SMS 문자서비스(60%), TV(24%) 등을 활용한다고 답했다.
그러나 급증하는 터치포인트를 전체론적으로 선택∙통합∙운영하는 실무적 대응 전략은 뚜렷하지 않았다. 우리나라 응답자들은 새로이 등장하는 터치포인트 옵션에 어떤 전략으로 대응하느냐는 질문에 “가능한 많은 터치포인트에 예산을 분배한다”(15%), “알고 있는 터치포인트에 집중한다”(45%)”고 답했다. 아시아 전체 응답자 중에서는 22%가 “가능한 한 많은 터치포인트에 예산을 분배한다”고 답했다.
보고서는 비효율적이거나 새로운 기회를 놓치지 않으려면 기업의 조직 전반에 걸쳐 일관된 터치포인트 관리 전략이 필요하다고 조언했다.
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