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2012년 CRM 소프트웨어 시장 12.5% 성장   원문복사 링크복사
[분야] IT일반 [작성자] 편집국 [작성일] 2013.05.03. 15:36

가트너(Gartner, Inc.)는 2012년 전세계 CRM(Customer Relationship Management: 고객관계관리) 소프트웨어 시장에서 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)이 SAP를 제치고 1위 업체로 등극했다고 밝혔다. 2012년 전체 CRM 소프트웨어 매출은 2011년의 160억 달러보다 12.5% 증가한 180억 달러를 기록했다.

가트너 부사장 조앤 코레이아(Joanne Correia)는 "주요 CRM 업체들이 글로벌 시장 침투를 위해 지속적으로 경쟁하고 중견기업부터 대기업까지 CRM 소프트웨어 채택이 확산되면서 2012년 CRM 소프트웨어 업체간 경쟁이 매우 치열했다”라고 말하며 “2012년 CRM 소프트웨어 시장 성장률은 전체 엔터프라이즈 소프트웨어 평균 성장률의 세 배에 달했다. 이는 힘의 결합(The Nexus of Forces)이라는 추세의 핵심에 CRM이 위치한다는 것을 의미한다”라고 전했다.

SaaS(Software as a Service; 서비스형 소프트웨어)는 2012년 CRM 전체 소프트웨어 매출의 40%를 차지했다. 다양한 규모의 기업들이 새로운 애플리케이션 형태로 레거시 시스템을 교체하거나 보완 기능을 제공할 때 설치가 용이한 대안을 찾으면서 SaaS의 수요가 크게 늘어났고 이는 CRM 업체의 수혜로 이어졌다.

상위 5대 CRM 업체는 2012년 CRM 소프트웨어 매출의 약 50%를 차지했다. 세일즈포스닷컴이 직접 판매를 통해 CRM 매출을 25억 달러 이상으로 끌어 올리면서 SAP를 제치고 CRM 시장의 최대 업체로 올라섰다.

2012년 거센 환율 역풍과 유로 약세로 인해 2위를 차지한 SAP의 성장률은 미 달러를 기준으로 했을 때 1%에도 미치지 못했다. SAP는 2012년 CRM 분야에서 1위를 차지하지는 못했지만 서유럽 및 동유럽 지역에서는 매출 기준으로 여전히 최대 업체자리를 유지했다.

북미와 서유럽이 올해도 CRM 최대 시장으로, 총 소프트웨어 매출의 80% 이상을 차지했다. 그러나 모든 지역이 성장을 보였다. 달러 강세가 부분적 원인으로 작용하면서 서유럽의 성장률은 1%에도 미치지 못했으며, 환율 영향으로 인해 2011년과 비교가 어려웠다. 불경기의 서유럽에서는 IT 시장의 전반적 지출이 감소했다. 동유럽, 유라시아, 중동 및 아프리카 지역에서 IT 지출은 계속해서 증가했다. 해당 지역에서는 각 국의 인프라 현대화 작업(유틸리티, 통신, 금융, 정부)으로 인해 IT 지출이 발생되었다.

2012년에 업체들은 새로운 특징과 기능을 추가하며 또는 인수를 통해 오퍼링을 계속해서 확대했다. 2009년부터 시장을 휩쓴 합병의 물결은 2012년에도 지속되면서 50건 이상의 인수가 이루어졌다. 그 결과 일부 영업에서 글로벌 영업이 본격적으로 가동되면서 시장 상위 그룹간의 경쟁이 더욱 가속화되었다.

지난 몇 년간 투자가 마케팅 중심으로 이루어 지면서 마케팅은 2012년 소프트웨어 산업 전망 기준의 네 배 이상 성장했다. 또한 분석(analytics), 리드 퀄리티(lead quality), 소셜 및 모바일 기술에 대한 다중 채널 지원 등이 계속해서 LOB(Line of Business) 구매자 요건 목록의 주요 항목을 차지하면서 마케팅은 IBM, 마이크로소프트(Microsoft), 오라클(Oracle) 및 그 밖의 업체들의 인수 대상 분야가 되었다.

코레이아 부사장은 "기업의 현금보유가 사상 최대수준을 기록하는 가운데, 점점 더 역동적이고 경쟁이 치열해지는 CRM 시장 환경에서 많은 업체가 특정 기술 및 전문 지식을 인수하기 위해 높은 프리미엄을 지불하고자 한다”라고 말했다.
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